Онлайн-чат

Создать онлайн-чат на сайте технически несложно, но чтобы этот инструмент начал приносить пользу бизнесу, нужно правильно его оформить. Согласно исследованию Intercom, онлайн-чат может увеличить конверсию на 82% и повысить продажи на 13%. Почему поддержка в чате так важна и как организовать ее работу — читайте в статье.

Что такое онлайн-чат

Онлайн-чат — это идеальный способ онлайн-обслуживания клиента, которому требуется немедленная помощь. Обычно чат размещают в нижней части экрана. При клике он разворачивается в диалоговое окно. Здесь пользователь может в режиме реального времени задавать вопросы оператору и моментально получать ответы. Также к онлайн-чату можно подключить бота, который будет помогать со стандартными проблемами и сохранять контакты для обратного звонка.

Зачем онлайн-чаты нужны бизнесу

Мы привыкли к общению в мессенджерах с возможностью мгновенного ответа. Поэтому, когда клиент находится на сайте и хочет решить проблему или определиться с выбором прямо сейчас, ему проще написать пару предложений в чате, чем набрать номер или отправить письмо по e-mail.

Преимущества онлайн-чатов для бизнеса:

Привлечение новых клиентов. Оператор сможет спрашивать мнение клиентов, презентовать новые продукты, отправлять полезные ссылки.
Устранение возражений. Часто клиенты еще не готовы приобрести товар, когда попадают на сайт компании. Консультант сможет устранить сомнения пользователя и подтолкнуть к покупке.
Высокая продуктивность службы поддержки. Один специалист может работать с несколькими чатами одновременно без потери скорости и качества обслуживания.
Поддержка 24/7. Если у вас достаточно ресурсов, поддержка в чате может быть даже в круглосуточном режиме. Доступность компании в любое время дня и ночи повышает лояльность клиентов к бренду. Но если такой возможности нет, можно настроить чат так, чтобы все обращения в нерабочие часы перенаправлялись на электронную почту.
Вовлеченность клиентов. С помощью онлайн-чата вы увеличите число взаимодействий потребителей с компанией, а это повышает продажи и улучшает пользовательский опыт.
Конкурентное преимущество. Если конкуренты не предлагают своим клиентам «живую» и быструю поддержку в чате, они гарантированно теряют часть пользователей, которым удобен только такой способ коммуникации.

Как подключить онлайн-чат на сайт и организовать его работу

Онлайн-чат подключают с помощью специальных сервисов или компаний, которые предоставляют услугу отдельно либо в пакете с возможностью интегрировать другие каналы связи. Во втором случае менеджер видит в личном кабинете не только обращения с сайта, но и сообщения клиентов из соцсетей и мессенджеров.

Мультиканальный чат от MANGO OFFICE — это еще больше возможностей для комфорта клиента и роста продаж бизнеса. Подключайте сразу: чат на сайте с формой сбора контактов, сообщения из Facebook, ВКонтакте, Viber, Telegram, Whatsapp, виджеты обратного звонка и виджет лидогенерации, который по событию на сайте предлагает заказать звонок. Все переписки с клиентом сохраняются в облачной системе, что удобно использовать для дополнительных продаж.

Чат также может быть частью CRM-системы: например, Битрикс24 предлагает сделать виджет чата на сайте, сохранять историю общения в CRM и автоматически создавать сделки из диалога. Если вы уже используете CRM и хотите подключить чат отдельно, проверьте возможность интеграции сервиса для онлайн-чата с вашей системой.

Сервисы обычно адаптированы под мобильные устройства и разные операционные системы — достаточно скачать приложение. Чатом MANGO OFFICE можно пользоваться через бесплатное приложение Mango Talker. Менеджер не пропустит ни одного сообщения, даже если он сейчас на встрече или в пробке, так как сразу увидит уведомление на экране смартфона и сможет быстро ответить.

Что нужно сделать для настройки онлайн-чата:

Как только вы оформили договор с сервисом и получили доступ в личный кабинет, назначьте сотрудников для работы в чате через интерфейс сервиса.
Если выбрали пакет услуг — подключите другие текстовые или голосовые каналы.
Разделите сотрудников по группам: кто будет заниматься мессенджерами и сообщениями на сайте, а кто — звонками. Или же создайте свой вариант распределения, опираясь на задачи и нагрузку.
Для создания виджета с онлайн-чатом провайдеры обычно предлагают скопировать сгенерированный код и вставить его на сайт. Это можно сделать самостоятельно по инструкции или с помощью технического специалиста.

Как онлайн-чат для сайта влияет на SEO

Установка кода онлайн-чата может значительно увеличить время загрузки вашего сайта. Скорость страницы — важный показатель ранжирования. Протестируйте чат, прежде чем запускать его для пользователей, и проверьте скорость загрузки. В Google для этого есть инструмент Lighthouse.

Грамотное использование онлайн-чата положительно влияет на позиции сайта в поиске:

Переписка пользователя с оператором увеличивает время его пребывания на сайте, а это повышает поведенческие факторы.
Когда менеджер перенаправляет пользователя на определенные страницы сайта, растет глубина просмотра.
С помощью анализа переписки с клиентами, можно отобрать список популярных вопросов — по ним пользователи часто ищут товары и услуги в поиске. Используйте эту базу запросов на страницах в блоге и получайте дополнительный трафик.

Как повысить эффективность онлайн-чата для сайта

Чтобы улучшить качество работы своих сотрудников и обслуживания клиентов:

Анализируйте частоту обращений. Посмотрите по отчетам, в какое время чаще всего и реже всего пишут клиенты, и включайте в работу оператора в самые активные часы.
Не перегружайте консультантов. Клиенты выбирают чат для быстрой и доступной коммуникации, не стоит заставлять ждать их больше минуты. Оператор может обрабатывать два или три чата одновременно. Но это зависит от типа вопросов и уровня опыта как клиента, так и оператора.
Контролируйте продуктивность менеджеров. Посмотрите, сколько консультаций в чате приводят к продажам. Если чат не приносит пользы бизнесу, стоит проверить, соблюдают ли сотрудники скрипт продаж.

Заключение

Качественное обслуживание выходит за рамки простого предоставления информации. В общении с клиентом важно понять его потребности, чтобы быстро и эффективно решить проблему. Онлайн-чат — современный инструмент поддержки клиента на пути к покупке. За счет него вы привлечете новых клиентов, увеличите продажи и поднимите сайт в поисковиках.

Используемые продукты